Řešíte problémy nebo jejich příčiny?
Volá vám zákazník: “Co jste mi to zase poslali za debilní fakturu”? Nebo “ Ty poslední zásilky od vás nebyly doručeny včas ani ve správné kvalitě”.
Jindy zase přijde oblastní vedoucí a říká: “Šéfe, máme problém, odchází mi klíčový zaměstnanec!” Popř. volá obchodník : “ Můj největší zákazník odejde, pokud mu teď hned nedáme slevu 20%, tak mi to schval”.
Kdo z nás to nezažil? Je vám to povědomé?
CO SE DĚJE?
Právě před vámi stojí jeden z dlouhé řady každodenních problémů, kterými se musíte zabývat. Obvykle se tváří jako ten ze všech nejdůležitější. Potřebujete ho rychle vyřešit a zbavit se ho, co uděláte? Najdete rychlé řešení a situaci, pokud to ještě jde, zachráníte. A hurá na další. Nalepit záplatu na loď. A pak další a další.
Co tím získáte? Máte zalepené všechny díry v lodi, které jste do ní udělali při plavbě po mělčině. A vlastně to šlo rychle. Nestálo by to ani moc času, kdyby toho nebylo tolik. A co se takhle zamyslet nad tím, že jezdit na mělčinu není dobré, protože tam vznikají díry v lodi, které pak musíte opravovat?
Problém je v tom, že řešíte DŮSLEDKY nikoliv jejich PŘÍČINY. Nebo, jak se také někdy říká, pro stromy nevidíme les.
CO S TÍM?
Nejdůležitější je první krok. Zastavte se a rozhlédněte se. Umožní vám to získat nadhled a dostanete pod kontrolu emoce. Dejte si tu práci a hledejte, co je důsledkem a co jeho příčinou. Kde to celé vzniklo a jak se to projevilo. Ptejte se sami sebe, kolegů i zákazníků. Ta zdánlivá ztráta času se vám několikanásobně vrátí.
Rozdělte řešení do dvou částí, na rychlé řešení důsledku a systémové řešení příčiny.
U rychlého řešení jde v principu o to, získat informace potřebné pro rozhodnutí. Potřebné, ne všechny. Shánět všechny detaily stojí hodně času, stejně všechny neseženete a snadno by se vám mohlo snadno stát, že se v nich utopíte. Znamená to rozhodovat se na základě neúplných informací, v nejistotě a často pod tlakem. Chtějte konkrétní návrhy možných řešení od těch, kteří jsou u problému blízko a mají o něm detaily. Také již pravděpodobně měli nějaký čas se problémem zabývat. Současně je tím učíte, jak hledat řešení a máte slušnou šanci, že příště již s návrhem přijdou sami.
Situaci jste zachránili, je čas podívat se na to, co problém způsobilo. Tedy najít jeho příčinu a opravit to. Když to neuděláte, dříve nebo později se objeví další důsledek. A tak stále dál a dál, pěkně po spirále. Na tohle řešení máte více času a tak pátrejte, hledejte, vyptávejte se. Vydržte a jděte proti proudu, vždy ještě o krok dál a hledejte, jestli problém nevzniká už tam. Není tam? Máte to. Našli jste místo, které je rozbité a je potřeba jej opravit. Pokud to jde, nezůstávejte při opravě sami. Hledejte ty, kteří umí navrhovat nová řešení, odborníky na danou problematiku, podporovatele pro potřebné změny, oponenty. Prostě všechny, kteří umí s opravou pomoci, mají k ní co říci a nebo na ně bude mít nějaký dopad. Nezapomeňte, že nejsme tak bohatí, abychom mohli kupovat levné věci, a někdy je lepší koupit rovnou pořádnou novou loď.
Vyhněte se slepým uličkám, do kterých už se dostali jiní, ani se nesnažte vymyslet kolo. Zpravidla nebudete první, a ani poslední, kdo ten který problém řeší. Poohlédněte se po vyzkoušených, osvědčených řešeních. Převezměte je a případně upravte tak, aby vyhovovaly vaší situaci a tomu, co potřebujete.
JAK SE MOHLY VYVÍJET SITUACE Z ÚVODU?
V případě, že vám volá zákazník kvůli faktuře, pak je určitě správné jej vyslechnout a má-li pravdu, pak mu poslat novou, opravenou, ale tím to nekončí. Jak se mohlo stát, že je špatně? Kde nastala chyba? Týká se to všech zákazníků? Jen některých? Kterých? Kdo nebo co to způsobilo a působí? Jde o lidský faktor? Co se děje? Nedostatek kompetencí nebo problémy s kolegy, rodinné strasti, únava? Nebo je to systém? To jsou správné otázky, které vás dovedou ke správnému řešení tak, abyste nemuseli každý den řešit jednoho zákazníka za druhým.
Podobná situace je i s vadným nebo pozdě dodaným zbožím. Kde jsou příčiny? Je to v přepravě, ve skladu, v systému? Selhává výroba nebo dodávka, člověk nebo stroj? Způsobil to externí dodavatel? Někdy se těch chyb sejde více. Můžete je napravit hned? Dočasně nebo trvale?
Obě dvě předchozí situace lze řešit například zavedením systému řízení kvality, popsáním procesů, definováním rolí a odpovědností jednotlivých účastníků a jejich propojením s motivačním systémem. Pochopitelně záleží na tom, co je porouchané.
Pokud vám odchází klíčový zaměstnanec, proč? To co vám teď říká je v souladu s tím, jak se poslední měsíce choval? Jde opravdu o peníze? Nebo o čas, zodpovědnost, náročnost, smysluplnost, závist nebo co se děje? Pokud s tím za vámi přijde jeho nadřízený, co vše již dělal pro to, aby zaměstnanec zůstal? Má k němu nejblíže a měl by jej znát. Má nějaké návrhy a nápady nebo čeká na spásu v podobě šéfa? Jak dlouho už vidí problém? Řešil ho? A co vlastně čeká, že vy s tím teď hned asi uděláte? Přidáte mu peníze? Pokud ano, pochopí to zaměstnanec správně a pomůže mu to? Jaký to bude mít vliv na ostatní zaměstnance? Jaké poučení si z toho vezme váš podřízený?
Jak postupovat v tomto případě? Ujistěte se, že máte zavedené a dobře fungující pravidelné hodnotící pohovory, práci se zpětnou vazbou, nastavený rozvoj lidí a způsob motivace. Pro účely hodnocení a srovnávání jsou osvědčeným nástrojem kompetenční modely. Nezapomeňte ani na proces náboru a zapracování nových kolegů.
Co poslední zmíněný příběh se slevou? Jak to, že váš největší zákazník „najednou“ chce tak velkou slevu nebo odejde ke konkurenci? Kdo o něj pečoval a jak? Co o něm víte? Jaký je na něj vyvíjen tlak od jeho zákazníků nebo trhu? Jak a co tam odpracovala konkurence? Srovnává totéž zboží a kvalitu? Potřebuje takovou kvalitu? Pracovali jste s ním celý rok, hlásil potíže a jak jste je řešili? Vídáte se pravidelně? A stojí o to? Co od vás vlastně chce a očekává?
V tomto případě se nabízí celá paleta obchodnických nástrojů. Zákaznické plány, plánování aktivit u jednotlivých zákazníků, plánování práce s portfoliem zákazníků až po řízení vztahů s jednotlivými zákazníky a práci s konkrétními obchodními příležitostmi (to jsou všechny ty ”managementy” - portfolio management, key account management a pipeline management).
CVIK DĚLÁ MISTRA
Chcete přestat jezdit do mělčiny a lepit díry? Je to možné. Změňte způsob, jak v podobných situacích budete přemýšlet. Tak jako u každého nového návyku je důležité to dělat vědomě, pravidelně a sledovat změny.
První pomoc pro tonoucí
- Zastavte se a rozhlédněte se
- Zpracujte emoce
- Vyřešte akutní situaci
- Najděte příčinu problému
- Hledejte systémové řešení
- Inspirujte se
- Získejte podporu pro řešení
- Uveďte jej do života
- Pravidelně kontrolujte, jak funguje.
- Když nefunguje, opravte to
